오늘부터 내일까지 그동안 받고 싶었던 교육중 하나인 고객관계관리 과정에 입교했습니다.
한편으로는 명확한 권리 위임이 없었다면 힘든 일이었을테고 고객측에서도 크게 크레임 걸만한 일이지만 팀원들도 고객측에서도 그동안 고생했으니 다녀오라는 분위기여서 다행히 교육 잘 받고 있습니다.

몇가지 저의 생각과 강사님의 생각이 다른 부분이 있었습니다.
아마도 강사님의 생각이 더 맞을 것 같다는 느낌을 받았는데...

첫째, 문제를 정의하는 방법이 달랐습니다.
저는 문제를 인식하는 수준과 원하는 수준과의 차이라고 생각합니다만 (물론 제 개인 생각이 아니라 제럴드 와인버그님의 생각입니다.)
교육과정에서는 협상이 필요한 것이라고 정의합니다.
그러나 생각해보면 둘이 그리 크게 벗어나는 부분이 아니었습니다.

둘째, 고객의 걱정에 대한 것이었습니다.
제안단계부터 우선협상단계에서는 고객은 가격과 일정이 최우선 관심사였고 그리고 첫대면으로 서먹서먹한 부분이 고객입장에서는 제일 걸리는 부분이었습니다.
그리고 요구사항분석 단계에서는 이것들이 일을 열심히 잘하는지에 대한 성실성이 최우선 관심사이며 요구사항이 빠지지 않을까 하는 고민이 있었습니다.
설계단계에서는 고객은 향후 설계 변경이 되지 않을까 노심초사합니다.
개발단계에서 고객은 제대로 개발되고 있는지가 궁금해 합니다.
테스트 단계에서는 어쭈~로 갑니다. 어쭈~ 이것들 봐라?와 어쭈~ 제법인데로 나뉩니다.
종료단계에서는 인수인계와 향후 유지보수가 최대 관심사항이었습니다.

Role Plating game을 하면서 처음으로 현업의 입장도 되어 보았고 갑의 입장도 되어 봤습니다.
카메라가 옆에서 돌아가면서 각각의 협상의 단계를 체험했습니다.

재미 있었던 것은 농담 따먹다가도 Role Playing Game에 들어가자 각자의 역할에 충실한 팀원들의 모습이었습니다.

주어진 과제에 너무 충실해서 나는 갑만 할거야 하시는 분도 있었는데 (갑이 평생 소원이시라능...)
부장님과 차장님과의 언쟁, 분노, 좌절, 희망을 모두 겪었습니다.

그리고 상대방을 점수를 냅니다. 내점수와 상대방 점수를 내서는 통보합니다. 너의 협상 점수는 몇점이다라고...
서로 무안해지기는 하지만 스스로의 모습을 돌아볼 수 있어서 좋았습니다.

내일까지 실습인데... 솔찍히 저의 협상 스킬이 부족한지라... 특히 감정 콘트롤이... 많이 힘들기도 했습니다.

그럼에도 협상의 ABC는 배운듯 하군요.

협상 시작전에 "명확한 주제에 대해 협상 전략을 준비하고 주고 받을 것을 정하는것"
협상 시작과 동시에 "분위기를 긍정적으로 일단 끌고 가는것"
협상이 중반쯤 다다르면 "상대방의 의지를 시험하고 성향을 파악하는것"
최종 "협상이 종료되면 누구나 알아 듣고 해석의 오류가 없도록 정리하는것"

또한 세세한 협상의 제스췌를 읽는 법, 상대방의 표정과 억양을 읽는것 그리고 그 속에 숨겨진 의도를 읽는 법도 배운 하루였습니다.
ㅋㅋㅋㅋ 행복해 T_T